12345热线办公室2021年工作总结及2022年工作计划

2021年，萧县12345热线服务平台整体运行良好有序，通过热线办与承办单位的共同努力，协调联动机制得到进一步的加强，热线办理水平有所提高，工作模式上有了新的突破，工作方式有了改变，有效解决了大量群众诉求，较好的完成了市政府热线交办的各项任务。

一、受理情况

萧县5812345民生服务热线共受理电话来电和网络来信30412件；电话来电19513件、网络来信10899件，反馈率和办结率均达100%，无超时答复件；四大班子领导接听来电136件，每次都及时认真细致给予回复及回访。总体来看，咨询类1313件，投诉类2478件，求助类6593件，建议类246件，举报类182件，无逾期未办件，按时办结率100%。

二、热点问题

根据办理来件分项主要集中在以下几个方面:城乡建设2886件，农村农业2024件、劳动保障1037件、城市管理824件、国土资源770件、政法328件、环境保护699件、民政325件、公用企业349件、教育515件、卫生234件、交通运输117件、商贸192件、党务政务124件、疫情防控177件、其他115件。

　　三、难点问题

根据办理情况梳理主要集中在以下几个方面:住房保障及小区物业管理问题、补偿款发放问题、农村道路修建问题、市容环境及施工扰民问题、拖欠工资方面以及部分领域长期遗留问题等比较突出。

四、存在问题

虽然我县民生热线工作取得了一定的成绩，但与市政府的要求和人民群众的期盼还有一定差距，还存在一些问题和不足：一是个别单位的主要负责同志重视不够，存在答复质量不够高及报送超时等问题；二是部分单位重回复轻落实，反馈回复较为及时，但办理迟缓、落实无力，造成诉求反弹性高，尤其个别单位处理市热线办任务不彻底，反复性强，影响热线办理实效；三是个别单位在热线办理工作中，与群众沟通欠佳，当群众对处理结果不理解或不满意的情况下，缺乏有效的交流解释，导致矛盾激化。对于同一诉求需多个承办单位联合办理的，单位之间配合不够协调，甚至相互推脱，难以发挥热线联动优势。

五、2022年工作计划和努力方向

萧县12345热线将更加重视人民群众的合理诉求，进一步加强热线平台建设，提高服务水平和办理工作质量，认真办理人民群众的诉求事项，严格遵守把关单位办理结果认真审核，进一步发挥萧县12345热线实效，提升群众满意度，下一步将重点开展以下工作：

一是加大公开通报力度。萧县12345热线办定期将热线办理情况进行统计梳理，尤其对热线办理中出现的工单超期、答复迟缓、敷衍应付等单位公开“点名道姓”通报，报送县主要领导及分管领导，严格落实问责和考核机制。

二是加大督办和升级督办力度。对于问题责任单位不明、久拖不决、处置难度大的工单诉求，加大督办力度，由萧县12345热线办经分管县领导签批给办理部门，明确责任、措施和时限，进行升级督办，确保萧县12345热线平台运行管理工作落到实处，切实抓出成效，打造群众满意的服务热线。