关于对县政协十一届萧县委员会第二次会议第22号提案的答复

尊敬的李凯委员：

我局对您提出的“关于加强政务服务窗口管理的建议”的提案收悉，现就您提出的意见建议，结合我县有关做法和下步打算答复如下：

一、关于“进一步优化行政审批流程，不断完善审批制度”问题

一是全面深化政务服务标准化。基于省、市级政务服务事项目录，修订完善我县政务服务事项目录清单，及时做好国务院、省政府、市政府取消、下放审批等事项衔接。建立健全进驻政务服务大厅例外事项清单动态管理机制。依托“皖事通办”平台，逐步实现权责清单、目录清单、标准化清单、实施清单系统化动态管理。推进各级便民服务实施机构认领、编制、发布便民服务事项，为企业和群众提供无差别、同标准便民服务。推进办事指南调整，达到规范、统一，协同优化线上线下办理流程，方便企业和群众应用。

二是全力提升一体化政务服务平台服务水平。发挥“安徽省政务服务一体化智能自助系统试点县区”试点优势，群众可在试点农商行自助机上办理打印不动产信息、社保卡预挂失、养老保险明细查询等24项政务服务事项，解决群众就近办的问题。深入开展“跨省通办”业务，目前我县已梳理出80余项高频事项，与江苏、浙江、山东、河北、广西、湖北等6个省14个县（市、区）成功签订“跨省通办”协议。充分依托安徽省政务服务网，2023年1-5月已完成办件621123件，较好的实现了群众少跑腿，数据多跑路。

二、关于“提升窗口办事人员的个人职业能力”问题

一是提高思想认识。不定期召开窗口工作会议，针对窗口服务工作进行强调部署，要求大家立足“小窗口”，做优“大服务”。专区窗口定期进行业务晨会，坚持每日整理热点问题、丰富知识积累，坚持日常业务自学、强化晨会热点知识学习，强化实操演练，发挥好窗口实战练兵场地，切实提升窗口人员业务能力和服务水平。

二是坚持互帮互学。充分发挥“传”“帮”“带”、以老带新的优良传统，找准窗口工作中存在的问题，不断补齐短板，努力营造“比学赶超帮”的良好氛围，促进窗口人员业务能力共同提升。

三是强化考核运用。将窗口人员服务成效纳入个人考核成绩，年底向后方单位出具等次评定建议。引领窗口人员强化业务知识学习，不断提升服务效能和服务质量。

三、关于“加大窗口工作人员的培训”问题

一是强化业务培训。不定时组织窗口工作人员学习新政策、新业务、新系统。多次召开培训会议，就安徽政务服务网操作流程、办事指南精准度等业务工作进行培训提升。

二是强化礼仪培训。完善窗口人员培训机制，通过观看视频、外出学习观摩、邀请讲师实地讲解等方式，不定期对窗口工作人员进行礼仪培训，打造整洁规范、亲切高效窗口形象。

四、关于“加强现场6S管理”问题

一是推进标准化窗口建设。印发《萧县政务服务中心日常管理办法》，对窗口物品摆放标准、卫生环境等进行进一步明确，进一步推动政务服务场所标准化、规范化建设，统一名称标识，窗口工作人员亮牌上岗，推行亲切服务、标准化服务。

二是强化日常巡查。成立主要领导负责的办事大厅巡查领导小组，建立巡查排班制度，安排值班领导带班开展日常巡查，并建立标准巡查台账，针对发现问题及时责令整改，通过日常巡查与专项监控抽查相结合，持续规范工作效能，保证窗口工作人员对优化营商环境做到思想上重视、工作上落实。把考勤情况与季度通报及年底考核挂钩，把各窗口业务工作成效作为长效指标、作风纪律情况作为动态指标，以“零容忍”态度严惩消极懈怠、损害营商环境的行为。

五、关于“完善政务系统的能力”问题

一是提升乡镇基层政务服务能力。完善、指导镇村级政务服务为民中心标准化建设，进一步理顺工作机制。采取线上线下相结合服务模式，强化对基层工作人员的业务指导、培训和监督考核，提升基层工作人员素养。

二是完善“涉企服务”专窗。梳理各部门惠企利民政策清单，利用线上线下及各类政务新媒体平台，对各部门的政策、服务指南、办事流程等进行信息公开和宣传，提高企业群众的政策知晓率。深化“综合窗口”改革，建立窗口动态调整机制。提升特殊群体办事体验，开辟绿色通道，主动靠前提供帮办代办服务，多渠道便利老年人、残疾人等特殊群体办事。

三是推进智慧化大厅建设。优化智能大厅布局。充分运用数字化手段，大力推进政务大厅智慧化改造，着力打造7x24小时“不打烊”自助服务区、政务公开专区，并积极探索企业服务区建设，为企业提供全周期、全链条的政务服务。健全功能性服务专区。升级智能导服、统一出件、帮办代办等服务专区，健全完善智慧化便民服务硬件设施，探索阅读、休闲、金融、母婴服务等更精细、更贴心的区域设置，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型，实现“新大厅、新服务、新体验”。强化大厅智能管理。依托智慧政务大厅建设，建设大厅人流监测、预约取号等功能模块，加强对人流、取号、业务办理等数据的汇聚分析、综合研判，提升大厅智能管理水平。

六、关于“提高监督监管，建立监督评价机制”问题

一是建立日常监督巡查制度。每天安排2人组成巡查小组，对大厅窗口巡查。确保大厅工作人员不出现缺岗、串岗、聊天、玩手机等违反纪律作风的情况，对发现的问题及时提出整改意见，同时建立了窗口工作人员巡查台账，对每天的巡查情况进行登记，为年终考核提供依据。   

二是建立考勤和请销假制度。明确窗口工作人员考勤时间、考勤办法、请销假等制度规定，对窗口人员的日常情况定期向窗口归属部门通报，对不符合规定、拒不配合的窗口人员责令原单位重新选派人员。进一步规范窗口工作人员出勤行为，严肃工作纪律，确保窗口业务正常有序开展。

三是建立健全监督投诉机制。制定了《好差评工作制度》，进驻窗口实现PAD评价器全覆盖，将线下大厅评价和线上政务服务网评价相结合，明确规定差评数量与年终考评挂钩。对进驻窗口负责人和效能投诉电话进行公示，结合好差评系统、12345热线、意见箱等渠道畅通群众反映渠道，确保持续抓好服务提质、持续抓好业务提效。

七、关于“进一步完善各单位人员的归属感，优化人员的管理”问题

一是充分优化窗口布局。通过考察学习吸收借鉴其他县局政务服务大厅管理先进经验，实地和窗口工作人员沟通，统计窗口实际使用数量，共梳理出空闲岗位22个、各单位备用岗位13个，有效改善了窗口布局。

二是优化管理制度。进一步严格大厅日常考勤、巡查、考核等管理工作，通过明察暗访、日常督查、采集监控等方式，每周将效能情况通报到各窗口，不定期召开窗口负责人会议播放效能短片。对于两次以上发现效能问题的个人，取消其所在窗口及个人年度评优资格，三次以上向所在单位及大厅窗口进行通报并建议予以调整。

以上是关于此项提案的办理情况，欢迎您以后提出更多的宝贵意见和建议。

最后，再次感谢李凯委员对我县关于政务服务工作的关心和支持。

办复类别： B类

联系单位：萧县数据资源管理局

联系电话：0557-5066968   负责人：吴苑

萧县数据资源管理局

2023年6月28日

抄送：县政协提案委、县委督查考核办