【政策咨询窗口制度】“政策咨询服务”窗口工作流程与制度

一、工作职责

（一）政策咨询查询。为办事企业和群众咨询、查阅、获取国家、省、市及本级政策文件提供精准、便捷服务。

（二）指导申请政府信息公开。对企业和群众提出的政策查询需求或政府信息公开申请，通过网上检索或资料查阅能当场办结的，当场办结；不能当场办结的，指导其向有权处理的行政机关提出申请公开。

二、工作要求

（一）文明服务。按照规定统一着装，做到仪表整洁、端庄大方。耐心听取并认真回答企业和群众“问政”“问策”“问事”等方面的问题，做到礼貌周到、用语文明。

（二）优质服务。对企业和群众的政策咨询，要高效、综合利用政策文件库、门户网站政府信息公开专栏、答问知识库等渠道和平台，及时给予解答和回应，发挥好引导服务、解疑释惑、一次性告知等作用。

三、工作流程

（一）政策咨询。企业和群众提出的咨询问题，能当场解答应当场解答；不能当场解答的，可联系业务窗口负责人，由业务窗口负责人进行解答；对于疑难复杂问题，可引导咨询人拨打“12345”政务服务便民热线进行咨询，由热线办负责登记并精准分办，限期给予答复。

（二）指导政府信息公开申请。企业和群众想要获取的政府信息，经现场检索或查询未找到的，提供咨询电话，或引导查阅该政府信息制作或保存机关的政府信息公开指南，并指导其按指南要求提出申请，由该政府信息制作或保存机关限期办理并答复。